„Ich habe die Erfahrung gemacht, dass das ING-System bei einer Ausnahme oder etwas Außergewöhnlichem hakt“

Im Jahre 2004 eröffnete ich ein Extra-Konto bei der ING-DiBa. Von Anfang an gab es Probleme. Bspw. dauerte es 10 Wochen, ein Wertapierdepot aus Luxemburg einzuziehen und dann zierte sich die DiBa anfänglich noch, mir trotz 5-stelligem Wertpapierdepot ein Girokonto einzurichten.

Ich blieb trotzdem bei der DiBa, da ich ins Ausland ging und gemäß persönlicher Umfragen und sonstigen Auskünften meinte, in ihr eine zuverlässig funktionierende Online-Bank zu haben. Das ist sie wahrscheinlich auch für 08/15-Kunden, die nur Routinegeschäfte abwickeln.

Kundenservice und Onlinebanking

Ich habe die Erfahrung gemacht, dass das DiBa-System bei einer Ausnahme oder etwas Außergewöhnlichem hakt. Außerdem ist darin offensichtlich nicht vorgesehen, dass Postwege in einige Länder Wochen dauern können oder die Post sogar ganz verloren gehen kann. Im Ausland war ich also kein Mainstream-Kunde und stellte damit das für mainstream-geschulte Personal oft vor unvorstellbare Probleme. Von den Kundenbetreuern der DiBa hörte ich Äußerungen wie „Das ist in unserem System nicht vorgesehen“, „Darauf habe ich keinen Einfluss“ oder „Da sind mir die Hände gebunden“. Daran hatte ich mich inzwischen fast gewöhnt.

Die DiBa hat mir jedoch nach Beschwerden zweimal 50 € überwiesen, um mich für mein erlittenes Ungemach zu entschädigen.

Aber jetzt ist das Maß voll: Vor einigen Tagen wollte ich online Aktien kaufen. Das System meldete mir:„Für Ihr Depot ist zurzeit die Erteilung von Onlineaufträgen nicht möglich. Bitte rufen Sie unsere Kundenbetreuer unter der Telefon-Nummer 069 / 50 60 30 50 an.“ Da meine Telebanking-PIN in der Post verschollen war, konnte oder wollte der Kundenbetreuer den Grund der Sperre nicht feststellen. Auf eine E-Mail erhielt ich erst am nächsten Tag die Nachricht, dass der Grund eine Pfändung des Finanzamtes sei. Von meiner Bank erwarte ich, dass sie mir so etwas sofort mitteilt, bevor sie Transaktionsfunktionen sperrt. (Inzwischen stellte sich heraus, dass auch der entsprechende Steuerbescheid in der Post verloren gegangen war. Aus der Allgemeinen Zeitung von Windhoek habe ich 4 Artikel vorliegen über verschwundene bzw. weggeworfene Post in der fraglichen Zeit.)

Mein Kontostand ist übrigens weitaus mehr als das Hundertfache des Pfändungsbetrages. Trotzdem kann ich immer noch keine Kaufaufträge vornehmen. Für die in Frage kommende Aktie ist es jetzt zu spät, da sie inzwischen die Dividende ausgeschüttet hat, die ich kassieren wollte. Man hätte ja nur den gepfändeten Betrag einfrieren können, anstatt meine Handlungsfreiheit mit meinem eigenen Geld auf meinem eigenen Konto einzuschränken.

Übrigens schrieb mir eine der Banken, die ich für einen Wechsel erwäge, dass sie mich bei einem Pfändungsbescheid schriftlich informieren würden. Die ING-DiBa kann das offenbar nicht.

Fazit: Die ING-DiBa ist wohl für 08/15-Kunden ok, alle anderen sollten sich eine flexiblere Bank suchen.

Nachtrag vom 11.10.2018:

Vor etwa 3 Monaten erhielt ich durch die ING-DiBa-App eine Push-Nachricht, dass ein Umsatz getätigt worden war. Die App ließ sich aber weder per Fingerabdruck oder PIN-Nummer öffnen. Auch auf meinem Laptop kam ich online nicht in mein Konto. Beim Anruf bei der Kundenbetreuung wurde meine Telebanking-PIN nicht akzeptiert, d. h. ich konnte mich in keiner der 3 Möglichkeiten (App, online, Telefon) legitimieren.

Als es mir endlich gelang, mit einer lebenden Person zu sprechen, wurde mir eröffnet, dass ich ja vor einigen Tagen eine neue Telebanking-PIN angefordert hätte. Diese wäre jetzt per Post unterwegs. (Ich führe seit Jahren einen Kampf mit der DiBa, weil sie sich weigert, alle Schriftwechsel per E-Mail zu bestätigen, auch wenn der Postweg für gewisse Vorgänge gesetzlich vorgeschrieben ist. Die Post nach Namibia ist langwierig, unzuverlässig und kommt manchmal gar nicht an).

Es muss also jemanden gelungen sein, meine Telebanking-PIN zu erfahren und eine neue anzufordern, wodurch die alte erlosch. Diese Telebanking-PIN hatte ich nach Erhalt geändert in eine Zahl, die nur in meinem Gedächtnis und im System der DiBa existierte. Wie der Täter sie erlangt hat, ist mir vollkommen unverständlich. Dann hat der Täter wahrscheinlich irgendwie auch die Internetbanking-PIN geändert wodurch der App-Zugang wahrscheinlich auch neu bestätigt werden muss. Nach einem 74-minütigen Gespräch mit einer Kundenbetreuerin war es mir endlich gelungen, meine Konten zu sperren, sodass niemand darauf zugreifen konnte, ich selbst aber auch nicht.

Es dauerte eine weitere Woche und einige Telefonate und E-Mails, bis ich heraus bekam, dass jemand eine Überweisung von 50.000 € von meinem Extra-Konto auf mein Girokonto und dann vom Girokonto auf ein Konto bei der Deutschen Bank getätigt hatte. Die telefonischen Kundenbetreuer konnten angeblich meine Konten nicht einsehen, da sie gesperrt waren. Neue Zugangsdaten konnten nur per Post verschickt werden, mein Vorschlag für eine sichere Ausnahmeprozedur per Fax und Paypal-Überweisung wurde abgelehnt bzw. ignoriert. Die Post nach Namibia dauert 2-6 Wochen, wenn sie überhaupt ankommt. Zufälligerweise hatten wir schon eine Reise nach Europa geplant, sodass ich die neuen Zugangsdaten an eine Verwandte in Deutschland schicken lassen konnte. Erst dann bekam ich wieder Zugang zu meinen Konten.

Die DiBa schrieb mir weiterhin, ich müsse eine polizeiliche Anzeige erstatten. Das tat ich dann am 7.8.2018 in Frankfurt/Main.

Inzwischen wurden 4.904 € vom Konto eines Jens M. bei der Deutschen Bank als „Rücküberweisung gem. Haftungsfrist vom 26.07.2018“ zurücküberwiesen. Es wurde mir nicht erklärt, was das bedeutet, oder wann ich mit einer Erstattung der fehlenden 45.096 € rechnen könne. Auch auf die E-Mail mit der Kopie der polizeilichen Anzeige bekam ich keine Antwort, erst als ich sie nach einer Woche noch mal schickte.

Diese Bank ist für mich wie eine Zwiebel. Als Kunde komme ich nicht weiter als in die äußere Lage. Alle tieferen Lagen werden abgeblockt. Auf meine Anfragen bekam ich immer nur nach Tagen nichtssagende Antworten, ich müsse mich gedulden. Dann verlangte die DiBa eine Abtretungserklärung, die ich gern unterzeichnete.

Ziemlich genau 3 Monate nach dem Kontoklau entdeckte ich zufällig eine Einzahlung von rund 45.000 € auf meinem Girokonto, kommentarlos. Bis heute habe ich keinerlei Erklärung erhalten, was passiert ist und wie es passieren konnte. Mich würde interessieren, ob andere Kunden ähnliche Erfahrungen mitder ING-DiBa gemacht haben oder ob es wirklich ein Einzelfall war. Ich vermute ein Datenleck oder ein Insider-Job.

Weitere Erfahrungsberichte zur ING

• „Eigentlich zufrieden, aber ...“
• „Kann sich nach wie vor sehen lassen“
• „Fehlerhafte Anzeige der Kursgewinne“
• „Alles in allem eine sehr gute Bank“
• „Die Oberfläche ist sehr kundenfreundlich gestaltet“
• „Habe meinem Mann jetzt auch ein Depot eröffnet“
• „Am besten gefällt mir die App“
• „Unsere Kontonummer ist im Darknet verfügbar“
• „Probleme bei Eröffnung eines Gemeinschaftskontos“
• „Bei der ING ist alles extrem benutzerfreundlich.“