„Eigenständige Buchungen seitens der Bank und Fehlermeldung beim Depotübertrag verursachten pures Chaos!“

Mein erstes Depot bei der Consorsbank habe ich am 30.11.2010 online eröffnet, die Identitätsprüfung fand per Postident statt. Damals suchte ich eine Online-Bank mit kostenloser Depotführung. Die Unterlagen erhielt ich nach ca. 1 Woche in Papierform. Das Online-Banking war mit Erhalt der PIN zugänglich. Dieses nutze ich seither regelmäßig für Überweisungen, Aktienkäufe, etc.

Am 15.11.2017 wollte ich ein Zweitdepot eröffnen. Dazu habe ich bei der Consorsbank angerufen, im Chat nachgefragt und E-Mails geschrieben. Die Erreichbarkeit war zwar immer gut, allerdings konnte mir keiner sagen, wie die Eröffnung eines Zweitdepots funktioniert. Also habe ich online das Depotübertrag-Formular geöffnet und dort die Option „Depotübertrag innerhalb der Consorsbank ohne Gläubigerwechsel“ gewählt. Abgefragt wurde „1. Depotinhaber mit Vor- und Nachname“, dann „2. Depotinhaber mit Vor- und Nachname“. Als ich dann auf „Weiter“ klickte, erschien die Fehlermeldung, dass die beiden Namen nicht übereinstimmten, was natürlich falsch war - die Namen waren korrekt!

Also habe ich wieder per Chat nachgefragt - ohne Erfolg. Ich schrieb daraufhin eine E-Mail und erhielt als Antwort: „Wir können Ihre Verärgerung verstehen, aber die genannten Fragen sind schon sehr speziell, also entweder rein technischer (Tech-Support) oder wertpapiertechnischer (Wertpapierabteilung) Natur und nicht alle Mitarbeiter im Chat sind in diesen Bereichen geschult.“ Damit bestätigte mir die Consorsbank die Inkompetenz der eigenen Mitarbeiter.

Man riet mir daraufhin, mein Anliegen telefonisch zu klären. Auch wenn ich kaum lange Wartezeiten hatte, bis ein Berater frei war, erhielt ich auch hier keine kompetente Antwort. Folglich fragte ich noch mal per E-Mail nach und erhielt am 28.11.2017 die folgende Antwort: „Wir haben die Hinterlegung Ihrer Stammdaten überprüfen lassen und konnten keinen Grund für eine Fehlermeldung bei der Erteilung eines Wertpapierübertrages feststellen. Das einfachste wird sein, dass Sie das Formular „Depotübertrag“ im Anhang oder mit dem folgenden Link ausfüllen, ausdrucken und unterschrieben an uns senden. Auf Wunsch senden wir Ihnen das Formular per Post zu.“

Am 01.12.2017 erhielt ich eine weitere Nachricht, in der mir 10 € als Aufwandsentschädigung angeboten wurden. Zudem bot man mir an, "Logfiles über die persönlichen PC-Aufrufe beim Besuch der Website" zu erstellen. Ich habe keine Ahnung, was das sein soll. Nach dem Hinweis, dass ich mich zu den o. g. Logfiles bereit erkläre und dass ich den Vorgang an die BaFin weiterleite, rief ich erneut bei der Bank an. Der Mitarbeiter bot mir einen Rückruf an, da die Beschaffung der Information etwas länger dauern würde. Nach einer Stunde meldete er sich und teilte mir mit, dass mein Telefonauftrag ausreichen würde, um den Depotübertrag sofort durchzuführen. Ich gab die Anweisung, dass „100 Aktien“ (steuerfreie Altbestände) und 100 neu gekaufte Aktien der gleichen Firma getrennt verwahrt werden sollen. Diesen Auftrag habe ich der Consorsbank schriftlich zugefaxt. Als ich danach mein Depot kontrollierte, war ich völlig überrascht. Die Consorsbank hatte entgegen meiner Anweisung alle 200 Aktien auf mein neues Zweitdepot übertragen. Dadurch konnte ich nicht mehr frei darüber verfügen, welche Aktien ich verkaufen möchte. Ich forderte, dass die Consorsbank den falschen Auftrag rückgängig macht und diesen entsprechend meiner Anweisung erneut durchführt. Daraufhin erhielt ich am 15.12.2017 vom Anbieter folgende Nachricht: „Sobald uns von der BaFin Ihre Eingabe übermittelt wird, werden wir zu Ihrem Anliegen eine ausführliche Stellungnahme dorthin abgeben.“

Nachdem ich wochenlang nichts von der Consorsbank hörte, schrieb die Bank eine Nachricht an die BaFin, dass Sie den Auftrag bereits reguliert hätten und ein meinerseits übersehenes Sternchen (*) auf einem Formular der Grund für die Probleme war. Dies entsprach zwar der Wahrheit, doch meines Erachtens ging es der Consorsbank nur um Schadensbegrenzung. Die Bank teilte der BaFin nämlich nur entlastende Informationen mit, verdrehte den Sachverhalt, hielt Chat-Protokolle zurück und verschwieg, dass sie erst nach 7 Wochen bereit war, meine Anweisungen auszuführen.

Bisher habe ich noch nicht bei der Consorsbank gekündigt, da die Angelegenheit für mich noch nicht zufriedenstellend geklärt ist. Auf Anraten der BaFin habe ich wegen Schadensersatz den Ombudsmann informiert. Ich werde mir zusätzlich überlegen, Rat bei meinem Anwalt einzuholen beziehungsweise Anzeige zu erstatten. Dies habe ich der Consorsbank mitgeteilt. Die Antwort der Consorsbank: „Die BaFin hat uns keine Beanstandung zu unserer Stellungnahme zukommen lassen. Ihrer Forderung auf Schadensersatz werden wir nicht nachkommen.“

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